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          實體店服務的10個細節,90%的人做不到!
          2018-02-09

          其實,我們總說的服務,是瑣碎隱于細節的,需要填充真實的內容。從細節入手,看看顧客喜歡什么樣的服務,什么樣的服務才是好服務。

          1.微笑

          顧客希望看到員工發自內心地微笑,不管員工遇到了什么不開心的事,只要站到了工作場所,都要真誠的微笑,這不僅需要具備良好的職業素養,還需要人文關懷,只有企業對員工有足夠的關懷,才能讓員工有真摯的笑容。

          2.具備專業知識,為顧客選購提供建議

          在零售業的任何崗位,都要具備一定的專業知識。當顧客有疑惑、有問題時,他們希望聽到的是專業解答,而不是一味的推銷或者“不知道”。

          3.不過度推銷,讓顧客買下不需要的商品

          每位員工都想銷售更多的商品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷,讓顧客買下不合適的商品,過后顧客肯定會懊惱與不快,也不會再次光臨。

          4.退貨應和購買一樣順暢、無障礙

          購買時笑容滿面,退貨時愁云密布,這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以,要把退貨流程設置得簡單再簡單,這樣才能激起顧客的購買欲望。

          5.顧客永遠在第一位

          流程的設置、規則的建立、準則的實施,都有一個基本原則,那就是永遠把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內部問題,還是處理外部顧客關系,當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時,就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。

          6.就算商品缺貨,也要滿足顧客需求

          顧客想買某件商品,門店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費者無貨,或者記下需求,有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動。

          7.要用最完美的方式回答顧客的問詢

          網上有一篇瘋轉的文章。一位記者探尋胖東來的報務,他問一位保安代購卡在什么地方賣,保安熱情地領他去了售賣地點。面對如此周到的服務,記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢,就參照這個案例。

          8.真誠的承認錯誤,比強詞奪理好得多

          工作中難免會出錯,當錯誤給顧客造成麻煩時,要設法彌補錯誤,將錯誤降低到最低點,盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤,只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。

          9.要始終如一對待顧客

          不管顧客買不買商品,都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向,而態度發生轉變。沒有購物的顧客,同樣是潛在顧客,也會口口傳播他們的購物感受。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。

          10.寫張感謝卡

          對于經常光顧、大金額購買的顧客,要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。如果是統一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成,才能體現誠意。

          以上每一個細節,實踐一次非常容易,但堅持卻是難之又難。所以,只有長久地做好每一個細節,才能獲取更多顧客的芳心!

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